Responsable Expérience Client (CX)

CRM, Service Client & Insights (h/f/d)

Lieu : Berlin (Hybride) ou Télétravail
Type : Temps plein (40h/semaine), CDI
Début : Dès que possible
Outils : Shopify, Klaviyo, Gorgias

À propos de Flybaby

Flybaby est une marque lifestyle axée sur le design basée à Berlin. Nous créons des produits et des expériences pour les personnes qui accordent de l’importance à l’esthétique, au confort quotidien et à la vie de famille. Nous construisons une marque et une communauté qui se veulent chaleureuses, modernes et authentiques – spécialement pour les parents et ceux qui s’intéressent aux thématiques familiales.

Instagram et site web disponibles sur demande.

Présentation du poste

Nous recherchons un Responsable Expérience Client (CX) opérationnel qui fait le lien entre le CRM/marketing lifecycle, le service client et les insights clients – car ces domaines vont naturellement ensemble.

Vous serez en charge de la communication CRM de Flybaby sur Klaviyo et soutiendrez également le service client au quotidien via Gorgias, en veillant à ce que chaque interaction soit chaleureuse, premium et conforme à l’image de la marque. Vous combinerez support opérationnel et optimisation continue : transformer les questions récurrentes en meilleurs modèles, flux plus clairs et insights structurés pour notre équipe Produit.

Responsabilités clés

CRM & Marketing Lifecycle (Klaviyo)

Créer, optimiser et maintenir les flux automatisés (accueil, éducation post-achat, guide produit, reconquête, ventes croisées, lancements)
Planifier et exécuter les newsletters et campagnes en accord avec le calendrier marketing
Segmenter les audiences et personnaliser les messages selon le comportement et la phase du cycle de vie
Gérer les tests et optimisations (tests A/B, timing, formats, bases de délivrabilité)
Collaborer avec les équipes design et créatives pour assurer la cohérence de la marque et un storytelling fort

Rédaction & Voix de la Marque

Rédiger des textes clairs, chaleureux et performants en accord avec le ton de Flybaby (allemand et anglais selon profil)
Traduire les caractéristiques produit en messages émotionnels et utiles pour les parents
Assurer la cohérence entre CRM, communication client et points de contact clés

Service Client (Gorgias)

Gérer les demandes clients dans Gorgias avec un ton chaleureux, orienté solution et une grande qualité rédactionnelle
Garantir une communication rapide et fiable du premier message à la résolution
Améliorer les workflows et l’efficacité (macros, tags, automatisations, routage, modèles)
Identifier les questions récurrentes et les réduire via de meilleurs modèles, FAQ/contenus d’aide et messages plus clairs sur le site ou par email

Insights Clients et Boucle de Retour Produit

Repérer les tendances dans les questions et retours clients (ajustement, confort, instructions, attentes, éducation produit, clarté du site)
Partager des insights structurés avec l’équipe Produit et proposer des améliorations
Aider à boucler la boucle en suivant si les changements réduisent les questions répétitives et améliorent l’expérience client

Analyse de Données & Reporting

Surveiller et analyser les indicateurs de performance CRM (taux d’ouverture, CTR, conversion, attribution de revenus, tests A/B)
Rapporter les insights et recommander des opportunités d’optimisation
Soutenir le développement continu de la stratégie CRM basée sur le comportement client

Exigences

Expérience avérée avec Klaviyo (indispensable)
Bonne compréhension de la stratégie CRM, de l’automatisation et du marketing lifecycle
Excellentes compétences rédactionnelles avec un ton chaleureux, amical et orienté parents
Capacité à penser de manière créative et analytique
À l’aise avec la configuration technique, les tests email, la segmentation et les intégrations
Expérience en ecommerce D2C, idéalement dans le lifestyle, la parentalité ou les produits grand public
Souci du détail, bonnes compétences organisationnelles et communication fiable

Atouts

Expérience avec Shopify et outils de service client (Gorgias)
Maîtrise professionnelle de l’allemand et de l’anglais
Compétences de base en design ou Canva
Expérience dans l’amélioration de contenus en libre-service (FAQ, pages d’aide)

Ce que nous offrons

Un rôle à forte responsabilité façonnant la communication et l’expérience client de Flybaby
Liberté créative dans une marque qui valorise la qualité, le ton et le design
Petite équipe, décisions rapides, impact réel
Organisation flexible en mode hybride ou télétravail

Comment postuler

Envoyez votre CV et un court paragraphe de présentation à :
info@flybaby.berlin

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